CRM (Customer Relationship Management) y servicios de información

Authors

  • Carlos E. Granados Molina

Keywords:

Ciencias de la Información, Biblioteconomía, Gestión de procesos organizativos, Tecnologías de la información y la comunicación

Abstract

En una época caracterizada por las transformaciones constantes, los servicios bibliotecarios se enfrentan a nuevos paradigmas que, en muy poco tiempo, obligan a cambios radicales en la forma de hacer bibliotecología. Desde siempre, ese "hacer bibliotecología" ha estado íntimamente ligado con el cliente o usuario, fin último de nuestros quehaceres. Durante todo este tiempo ha resultado primordial conocer sus necesidades de información y niveles de satisfacción ante los estímulos (servicios y productos) que se le ofrecen. A lo largo del tiempo se han desarrollado diversas herramientas para interactuar con esta clientela, pero tales herramientas han ido quedando cada vez más desfasadas conforme aumenta la complejidad y el volumen de la información y los servicios necesarios para hacerla llegar en forma oportuna y precisa a quienes requieren de ella. El mercadeo moderno, apoyado en las tecnologías de información y comunicación (TIC), pone al alcance de las organizaciones e instituciones diversas maneras de establecer relaciones con los clientes, cuyo fin primordial es conocerlos detalladamente, para conservar y cultivar una relación a lo largo del tiempo. Una de tales herramientas es el llamado "Customer Relationship Management" (CRM), o Gestión de las Relaciones con el Cliente. Esta ponencia describe en qué consiste el CRM, tanto conceptualmente como desde el punto de vista tecnológico, su importancia estratégica para los negocios de la nueva economía, el impacto que tiene en las organizaciones y en las relaciones con el cliente, y en el profundo conocimiento que las empresas deben tener de éste. Analiza de qué forma las bibliotecas y los servicios de información en general pueden valerse de conceptos y herramientas como éstos para elevar su competitividad, mediante una mejora constante del servicio al cliente, derivada a su vez de un conocimiento profundo de sus cambiantes intereses y de una oferta precisa de los servicios que ofrece. Finalmente, relata una sencilla experiencia que se está desarrollando en la Universidad EARTH, en Costa Rica, cuyo propósito es conocer mejor al cliente que se atiende mediante un servicio de tablas de contenido.

Author Biography

Carlos E. Granados Molina

Carlos Enrique Granados Molina, nacido en Cartago, Costa Rica el 15 de febrero de 1961. Es Licenciado en Bibliotecología y Ciencias de la Información, de la Universidad de Costa Rica (UCR). Actualmente se desempeña en la Unidad de Hemeroteca de la Biblioteca W. K. Kellogg, Universidad EARTH, Costa Rica. Ha trabajado también en el Centro Agronómico Tropical de Investigación y Enseñanza (CATIE) como Coordinador del Proyecto INFORAT y de la Red de Información Bibliográfica sobre Recursos Naturales para América Central (RIBRENAC); También ha trabajado en Técnicas de Información S.A. (TECNINFO), en la Universidad Autónoma de Centro América (UACA). Ha tenido experiencia docente en la Escuela de Bibliotecología y Ciencias de la Información de la UCR, en la Escuela de Bibliotecología, Documentación e Información de la Universidad Nacional (UNA), también en la Escuela de Historia, Sección de Archivística de la UCR. Tiene experiencia como consultor o asesor para organizaciones como en la Organización Internacional del Trabajo (OIT) con el Proyecto SI-PROMICRO para América Central; En el Consejo Superior Universitario Centroamericano (CSUCA); en el Sistema de Información y Documentación Agropecuaria de las Américas (SIDALC) - IICA., en el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) - Proyecto Gestión de Documentación e Información (GEDI). Ha participado en diferentes eventos internacionales, entre ellos ha asistido al IFLA 1999 en Bangkok, Tailandia., También en el Foro Internacional sobre Biblioteca Digital Interfaces 2000 - Universidad de Colima, México. y en la Reunión de IUFRO sobre Internet y la Información Forestal 1995 - Resistencia, Chaco, Argentina.

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Published

2026-07-09

How to Cite

Granados Molina, C. E. (2026). CRM (Customer Relationship Management) y servicios de información. Biblios Journal of Librarianship and Information Science, (10), 01–20. Retrieved from https://biblios.pitt.edu/ojs/biblios/article/view/1501

Issue

No. 10 (2001)

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