CRM (Gestão de Relações com o Cliente) e serviços de informação

Autores

  • Carlos E. Granados Molina

Palavras-chave:

Ciência da Informação, Biblioteconomia, Gestão de Processos Organizacionais, Tecnologias da Informação e Comunicação

Resumo

Numa época caracterizada por transformações constantes, os serviços bibliotecários enfrentam novos paradigmas que, em muito pouco tempo, obrigam a mudanças radicais na forma de exercer a biblioteconomia. Desde sempre, essa «prática da biblioteconomia» esteve intimamente ligada ao cliente ou utilizador, o objetivo final do nosso trabalho. Durante todo este tempo, tem sido fundamental conhecer as suas necessidades de informação e os níveis de satisfação face aos estímulos (serviços e produtos) que lhes são oferecidos. Ao longo do tempo, foram desenvolvidas diversas ferramentas para interagir com esta clientela, mas tais ferramentas têm-se tornado cada vez mais desatualizadas à medida que aumenta a complexidade e o volume da informação e dos serviços necessários para a fazer chegar de forma oportuna e precisa a quem dela necessita. O marketing moderno, apoiado nas tecnologias da informação e comunicação (TIC), coloca ao alcance das organizações e instituições diversas formas de estabelecer relações com os clientes, cujo objetivo primordial é conhecê-los detalhadamente, para conservar e cultivar uma relação ao longo do tempo. Uma dessas ferramentas é o chamado «Customer Relationship Management» (CRM), ou Gestão das Relações com o Cliente. Esta apresentação descreve em que consiste o CRM, tanto do ponto de vista conceptual como tecnológico, a sua importância estratégica para os negócios da nova economia, o impacto que tem nas organizações e nas relações com o cliente, bem como o profundo conhecimento que as empresas devem ter sobre este. Analisa de que forma as bibliotecas e os serviços de informação em geral podem valer-se de conceitos e ferramentas como estes para aumentar a sua competitividade, através de uma melhoria constante do serviço ao cliente, resultante, por sua vez, de um conhecimento profundo dos seus interesses em constante mudança e de uma oferta precisa dos serviços que prestam. Por fim, relata uma experiência simples que está a ser desenvolvida na Universidade EARTH, na Costa Rica, cujo objetivo é conhecer melhor o cliente que é atendido através de um serviço de índices.

Biografia do Autor

Carlos E. Granados Molina

Carlos Enrique Granados Molina, nascido em Cartago, Costa Rica, a 15 de fevereiro de 1961. É licenciado em Biblioteconomia e Ciências da Informação pela Universidade da Costa Rica (UCR). Atualmente, trabalha na Unidade de Hemeroteca da Biblioteca W. K. Kellogg, na Universidade EARTH, na Costa Rica. Trabalhou também no Centro Agronómico Tropical de Investigação e Ensino (CATIE) como Coordenador do Projeto INFORAT e da Rede de Informação Bibliográfica sobre Recursos Naturais para a América Central (RIBRENAC); trabalhou ainda na Técnicas de Informação S.A. (TECNINFO), na Universidade Autónoma da América Central (UACA).

Tem experiência docente na Escola de Biblioteconomia e Ciências da Informação da UCR, na Escola de Biblioteconomia, Documentação e Informação da Universidade Nacional (UNA), bem como na Escola de História, Secção de Arquivística da UCR. Possui experiência como consultor ou assessor para organizações como a Organização Internacional do Trabalho (OIT), no âmbito do Projeto SI-PROMICRO para a América Central; No Conselho Superior Universitário Centro-Americano (CSUCA); no Sistema de Informação e Documentação Agropecuária das Américas (SIDALC) - IICA; no Instituto Costarriquenho de Eletricidade (ICE) - Projeto de Gestão de Documentação e Informação (GEDI). Participou em diversos eventos internacionais, entre os quais a IFLA 1999 em Banguecoque, Tailândia; o Fórum Internacional sobre Bibliotecas Digitais Interfaces 2000 - Universidade de Colima, México; e a Reunião da IUFRO sobre Internet e Informação Florestal 1995 - Resistencia, Chaco, Argentina.

Referências

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Publicado

2026-07-09

Como Citar

Granados Molina, C. E. (2026). CRM (Gestão de Relações com o Cliente) e serviços de informação. Biblios Journal of Librarianship and Information Science, (10), 01–20. Recuperado de https://biblios.pitt.edu/ojs/biblios/article/view/1501

Edição

n. 10 (2001)

Seção

Original

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Copyright (c) 2001 Carlos E. Granados Molina

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